Customer service (pol. obsługa klienta) to system różnego rodzaju interakcji między sprzedającym i klientem, którego celem jest tworzenie zaufania i przekonania do firmy lub marki nie tylko w momencie nawiązania relacji handlowej, ale także później. Dlatego w zakresie codziennych interakcji obsługa klienta oferuje klientowi nie tylko odpowiedź na jego potrzeby, ale też dodatkową wartość do produktów i usług, co pozwala na budowanie pozytywnych i trwałych relacji handlowych na wiele lat. Dowodem tego są badania, które potwierdzają efektywność rozwiązań customer service.
Czym jest customer service?
Customer service odnosi się bezpośrednio do obsługi klienta i może oznaczać zarówno bezpośrednią rozmowę dwóch osób, jak i proces komunikacji realizowany przez zautomatyzowany system. W praktyce działania customer service wiążą się z uzyskiwaniem przez klientów szybkich i wyczerpujących odpowiedzi na wszystkie, nurtujące ich pytania oraz dawaniem jasnych instrukcji w formie e-maili lub osobiście. Jednak cały proces komunikacji ma również szersze znaczenie i polega na konieczności empatycznego postępowania przez firmę lub markę w stosunku do problemów klienta. Przykładem są strony z najczęściej zadawanymi pytaniami (FAQ), dzięki której klient sam może rozwiązać swój problem, a także cała strategia marketingowa jaką tworzą najbardziej znane na świecie marki, takie jak Google lub Apple, identyfikujące się z klientami w zakresie wartości etycznych i „towarzyszące” im na co dzień.
Dlaczego działania customer service są tak istotne w zakresie rozwoju firm i marek?
Z Raportu „The Cost of Poor Customer Service: The Economic Impact of the Customer Experience and Engagement” wynika, że niski poziom obsługi klienta powoduje w firmach ogromne straty, których wartość może wynosić nawet ponad 3 mld dolarów rocznie. W bezpośredni sposób wiążą się one z całkowitą rezygnacją z usług firmy lub z odejściem klientów do konkurencji. Tymczasem utrzymanie klienta jest o wiele bardziej opłacalnym rozwiązaniem niż pozyskanie nowego, w tym również namówieniu byłego klienta do powrotu, co rodzi konieczność pokonania swoistej bariery przeszkód, jakie spowodowały, że w przeszłości zrezygnował ze współpracy z firmą lub marką. Stąd tak duża konieczność sięgania po rozwiązania z zakresu customer service, dające możliwość zatrzymania obecnych klientów.
Klient, który czuje się doceniony przez firmę lub markę, a ponadto identyfikuje się z jej wartościami etycznymi, ideami i działaniami marketingowymi staje się lojalnym klientem, tym samym będąc unikalną wartością dla każdej firmy i marki. I do tego dążą działania customer service, których celem jest długotrwałe budowanie pozytywnych relacji handlowych, które zaczynają się w momencie podpisania umowy i trwają nieprzerwanie przez wiele lat, będąc swoistą odpowiedzią na oczekiwania i potrzeby klientów.
